Asiakasrajapinnan laadun mittaus kehityksen työkaluna

Oletko valmis kohtaamaan todellisuuden asiakaspalvelunne ja myyntinne laadusta? Miten asioiden oikean laidan voi edes selvittää?
​​​​​​​

"Meillä kohdellaan kaikkia asiakkaita tasapuolisesti ja reilusti. Kaikki asiakkaat ovat meille tärkeitä ja vuosikatsauksissa teroitamme aina, kuinka paljon meillä on tyytyväisiä asiakkaita."

Näin sanoo about joka ikinen johtaja. Tosiasia on kuitenkin, ettei laatua voida koskaan varmistaa 100 prosenttisesti. Kaikki asiakaspalvelijat ja myyjät ovat ihmisiä, eikä aina voi onnistua. Keskiarvon pitää kuitenkin olla tasainen ja mitattavissa tarpeeksi laajalla otannalla. Jos haastatellaan vain tyytyväisiä, olemassa olevia asiakkaita, tapahtuu kolme asiaa:

  1. Asiakastyytyväisyyskyselyt näyttävät aina pelkkää plussaa, eikä todellinen tilanne ole selvillä ruusunpunaisessa maailmassa.
  2. Yritys ei voi kehittyä tekemään tasaisesti parempaa tulosta. Kehittyminen on putkinäöllä toteutettua hakuammuntaa.
  3. Henkilöstö voi huonosti, koska heille ei anneta työkaluja, jotka tulisivat realistisesta kehityksestä palautteiden myötä. Heillä ei ole eväitä antaa parempaa asiakaskokemusta.


Käytännön stepit

Käytännössä ihan jokaisella yrityksellä on olemassa asiakastyytyväisyyden työkalut. He ovat siellä kentällä, asiakkaiden parissa. Valjasta henkilöstösi keräämään palautetta, myös niiltä asiakkailta, jotka sanovat teille kiitos ei tai heippa.

Kysy palautetta rohkeasti. Työntekijäsi tietävät, mitä he tarvitsevat antaakseen parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen. Pysähtykää vaikka tunniksi joka kuukausi kertaamaan, mitä palautetta he ovat saaneet, ja miten liiketoimintaa voisi kehittää. Älä aliarvioi sitä nuorta asiakaspalvelijaa puhelinaspassa, hänellä todennäköisesti ei ole kovin isoa käsitystä liiketoiminnan kokonaisvaltaisesta kehityksestä, mutta käytännön asioista saattaa muutamakin lamppu olla syttyneenä.


Et voi tietää, jos et kysy, tutki ja selvitä. Mututuntumalla ei yhtäkään isoa yritystä johdeta.


Yllättävän vähän ihmiset silti tekevät reklamaatioita tai negatiivisia palautteita suoraan palvelun tarjoajalle, ennemmin äänestetään jaloilla. Laitetaan someen, että sieltä en ainakaan osta enää koskaan mitään. Kamala paikka. Haisikin omituiselle.

Mitä vaikutusta olisi toiminnallesi, jos kysyisit: Miksi lähdet? Voimmeko korjata toiminnassamme jotain? Kerro meille, mistä kenkä puristaa ja me teemme asian eteen tarvittavat toimenpiteet.

Jääkö homma "kiva tietää" asteelle vai otatko oikeasti asian pöydällesi? Teetkö step-by-step sotasuunnitelman, jolla korjaat asian, joka maksaa sinulle asiakkaita? Seuraatko, että ratkaisusi toimii ja siihen sitoudutaan?


Ulkopuolinen apu laadun selvittämisessä ja kehittämisessä

Jos tuntuu, ettei omasta henkilöstöstä saa kehitysajatuksia irti, tai haluat objektiivisen ulkopuolisen mielipiteen, on syytä ottaa yhteyttä esimerkiksi mystery shoppingia tekeviin yrityksiin. Varmista kuitenkin, että heillä on "laadunvalvonnan" lisäksi antaa käytännön vinkkejä myös siihen, mitä pitäisi kehittää, mutta myös resursseja ja kokemusta kehittää kokonaisuutta.


Tavallisin meidän tekemä asiakaspalvelun ja myynnin laadun selvitys- ja kehitysprojekti on seuraavanlainen:

  1. Mystery shopping: lähetämme "agentin" teille ostoksille/asioimaan. Sovimme yhdessä kuinka monta kertaa asioimme ja mitä asioita tarkkailemme, mikä on brändinne mukainen asiakaskokemus. Raportoimme kirjallisesti ja sovimme, jatkammeko testaamista vai jatketaanko seuraavaan vaiheeseen.
  2. Digitaalinen asiakastyytyväisyyskysely: mittaamme olemassa olevien asiakkaidenne tyytyväisyyden kätevästi digimuodossa. Loistava mahdollisuus saada kehitysideoita suoraan liiketoimintanne mahdollistajilta - asiakkailtanne.
  3. Tunnistamme kehityskohteet, sovimme kanssanne, miten lähdemme tukemaan kehitystänne.
  4. Myynnin, asiakaspalvelun ja markkinoinnin kokonaiskatsaus: kuinka hyvin osa-alueet tukevat toisiaan? Missä on kehittämisen varaa, missä olette onnistuneet?
  5. Auditointi: miten myyjänne ja myyntitiiminne pärjää käytännössä? Onko asiakkaalle jäänyt selkeä kuva, mitä tarjoatte ja miten hän siitä hyötyy? Voimme myös lähteä myyjän kanssa asiakkaalle.
  6. Myyntisuppilon tsekkaus: tuleehan oikeat asiat oikeaan aikaan?
  7. Valmennus: yksittäisten henkilöiden intensiivivalmennus tai koko tiimin koulutus. Käymme läpi tutkimuksissa tulleita kehityskohtia, jotta ette tilaa vain randomia koulutusta, jonka jälkeen myyjät ja asiakaspalvelijat palaavat tuttuun vanhaan rutiiniin, eikä mikään muutu.
  8. Seuraamme tilannetta: varmistamme, että koulutuksessa käydyt asiat toteutuvat. Käymme testaamassa, juttelemme henkilöstönne kanssa, keskustelemme asiakkaidenne kanssa. Onko sovitut asiat parantuneet?


Yksi osa-alue voi toimia laastarina, mutta ongelmia korjataan kokonaiskuvan kattavalla kehityspaketilla. Tämän vuoksi olemme paketoineet asiakastyytyväisyyden ja myynnin laadun mittauksen kattavaksi kokonaisuudeksi, jolla huomioit jokaisen asiakasrajapinnan osa-alueen.



Kysyn sinulta uudestaan, arvoisa lukija, oletko sinä valmis kohtaamaan asiakaspalvelunne ja myyntinne todellisen laidan?

Jos olet, laita meille viestiä tai soittele.

Ota yhteyttä >>